W dniu 10 stycznia 2017 r. weszła w życie ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Celem ustawy jest szybkie i skuteczne rozstrzygniecie sporu między przedsiębiorcą a konsumentem z pominięciem drogi postępowania sądowego.

Ustawa określa:

1) obowiązki podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
2) zasady prowadzenia rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
3) obowiązki przedsiębiorców;
4) zasady prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
5) zadania Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Sporem konsumenckim zgodnie z ustawą jest spór między konsumentem a przedsiębiorcą wynikający z zawartej z konsumentem umowy. W związku z tym przepisy ustawy nie stosuję się do sporów pomiędzy przedsiębiorcami oraz gdy stroną sporu są wyłącznie konsumenci.

Postępowanie w przedmiocie rozwiązania sporu konsumenckiego ma na celu:
1) umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony;
2) przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu;
3) rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania.

Przepisy ustawy stosuje się do rozwiązywania sporów konsumenckich między konsumentem mającym miejsce zamieszkania na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej lub innego niż Rzeczpospolita Polska państwa członkowskiego Unii Europejskiej a przedsiębiorcą mającym siedzibę na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej.

Przepisów ustawy nie stosuje się do:
1) postępowań, w których spory są rozstrzygane przez osoby zatrudnione lub wynagradzane wyłącznie przez przedsiębiorcę, z którym spór jest toczony;
2) postępowań reklamacyjnych, rozpatrywania skarg konsumentów przez przedsiębiorcę, a także bezpośrednich negocjacji między konsumentem a przedsiębiorcą;
3) działań podejmowanych przez sąd w celu rozstrzygnięcia sporu w toku postępowania sądowego;
4) pozasądowego rozwiązywania sporów między przedsiębiorcami;
5) sporów:
a) dotyczących usług niemających charakteru gospodarczego, świadczonych w interesie ogólnym,
b) wynikających z umów, o których mowa w art. 3 ust. 1 pkt 7 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta
c) wynikających z umów, których przedmiotem są usługi edukacyjne lub usługi w zakresie kształcenia ustawicznego świadczone
przez publiczne szkoły lub placówki oraz publiczne szkoły wyższe.

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich można prowadzić po uzyskaniu wpisu do Rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Podmiot wpisany do Rejestru prowadzi postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w oparciu o obowiązujące w danym podmiocie uprawnionym procedury tego postępowania, zwane regulaminem.

Przedsiębiorca, który zobowiązał się do korzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami, obowiązany jest do poinformowania konsumentów o podmiocie uprawnionym, który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy. Informacja powinna obejmować co najmniej adres strony internetowej podmiotu uprawnionego i być udostępniana w sposób zrozumiały i łatwo dostępny dla konsumenta, w tym:
1) na stronie internetowej przedsiębiorcy, jeżeli przedsiębiorca taką prowadzi;
2) we wzorcach umów zawieranych z konsumentami, o ile przedsiębiorca takie stosuje.

Drugi obowiązek dotyczy postępowania reklamacyjnego. W przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o:
a) zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu albo
b) odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Jeżeli przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich następuje na wniosek konsumenta. Jeżeli przewiduje to regulamin, wszczęcie tego postępowania następuje również na wniosek przedsiębiorcy. Wniosek zawiera co najmniej oznaczenie stron, dokładnie określone żądanie, wskazanie rodzaju postępowania, oraz jego podpis. Wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Przedawnienie nie biegnie na nowo, dopóki postępowanie to nie zostanie zakończone

Podmiot uprawniony odmawia rozpatrzenia sporu, jeżeli jego przedmiot wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością danego podmiotu uprawnionego. Podmiot uprawniony może odmówić rozpatrzenia sporu, w sytuacjach wskazanych w regulaminie, które mogą obejmować wyłącznie następujące przypadki:
1) wnioskodawca przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich nie podjął próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu;
2) spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich spowoduje uciążliwości dla drugiej strony;
3) sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez podmiot uprawniony, inny właściwy podmiot albo sąd;
4) wartość przedmiotu sporu jest wyższa albo niższa od ustalonych w regulaminie progów finansowych;
5) wnioskodawca uchybił określonemu w regulaminie terminowi do złożenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
6) rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania podmiotu uprawnionego.

Jeżeli podmiot uprawniony odmawia rozpatrzenia sporu, jest obowiązany do poinformowania stron o przyczynie odmowy rozpatrzenia sporu w terminie trzech tygodni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich Postępowanie prowadzi się w postaci papierowej lub elektronicznej. Regulamin może w wyjątkowych przypadkach przewidywać wymóg osobistej obecności stron lub ich przedstawicieli. W takcie postępowania strony mają prawo do przedstawienia stanowisk, dokumentów i dowodów oraz dostępu do stanowisk, dokumentów i dowodów przedstawionych przez drugą stronę oraz opinii wydanych przez ekspertów, a także możliwość ustosunkowania się do nich.

Wynik postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich podmiot uprawniony przedstawia stronom w terminie 90 dni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania. W przypadku sporu szczególnie skomplikowanego termin ten może być przedłużony. O każdym przedłużeniu terminu podmiot uprawniony jest obowiązany zawiadomić strony, wskazując przewidywany termin zakończenia postępowania. Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dla konsumentów nieodpłatne. Regulamin może przewidywać pobieranie od konsumentów opłat, jeżeli ich łączna wysokość nie utrudnia znacząco konsumentowi dostępu do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Nie wyłącza to jednak możliwości obciążenia konsumenta kosztami czynności podjętych na jego wniosek w toku postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Rozwiązanie sporu konsumenckiego przez rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania jest możliwe tylko w przypadku, gdy strony zostały poinformowane o wiążącym charakterze rozstrzygnięcia będącego wynikiem postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i konsekwencjach niezastosowania się do takiego rozstrzygnięcia oraz wyraziły zgodę na poddanie się takiemu rozstrzygnięciu.